国网丹东供电公司网上真人龙虎搭建新型高效供电服务平台

2019年03月23日 19:02来源:admin手机版

  随着社会经济的不断发展和电力体制改革的逐步推进,移动互联时代客户服务需求日趋呈现多样化、个性化,对供电服务诉求的快速响应也提出了更高要求。面临着供电服务新形势和新任务,国网丹东供电公司突破现有服务模式,加快建新型高效服务平台——供电服务指挥中心,进一步促进服务水平和客户满意率双提升,解决群众用电的后顾之忧。

  国网丹东供电公司供电服务指挥中心成立半年来,在提升优质服务方面逐渐凸显出其功能与优势作用。

  管控更协同

  在国网丹东供电公司供电服务指挥中心大厅里,十几名工作人员坐在监控电脑前,不时拨打着身边的工作电话,确认各类服务工单的派单情况及业务进展。轻点一下鼠标,所有供电服务工作数据在巨大的显示屏上实时展示,汇聚了125余万供电营业用户的信息。

  供电服务指挥中心主任韩利鹏介绍说,过去一个常见供电服务业务往往涉及到调度、营销、运检等多个专业,在业务办理过程中,不同专业部门各自为战,之间的衔接直接影响协同作用的发挥。新建的供电服务指挥中心,可实现工作过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作,它就像一个作战司令部或智慧的大脑,管控每个环节,解决供电服务过程中出现的营配调专业协同能力不足、管理链条冗长等问题,满足移动互联时代客户便捷化需求和对供电服务诉求的快速响应。

  目前,供电服务指挥中心由37人分别构成的配网调控班、95598服务指挥班、配网运维管控班(信息化技术班),同在一个大厅的空间里办公,利用供电服务指挥中心同一平台办理业务,流程更加顺畅,管控更加协同。做到了客户需求集中汇集、服务资源集中调度、业务质量集中管控、后端业务集中协同;实现了“服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布、服务平台统一集成”的“五统一”。

  队伍更精干

  “致力于打造一支服务管控强、响应速度快、处理效率高的年轻优秀服务指挥团队,有针对性地培养一批精干高效的复合型人才队伍,是供电服务指挥中心建设的重要内容。”国网丹东供电公司供电服务指挥中心副主任兼党支部书记肖健说。

  随着供电服务指挥中心流程和业务融合的不断深入,对人员的业务能力和综合素质提出了更高的要求。为了让新岗位人员尽快进入角色,精心打磨队伍协同作战能力,供电服务指挥中心先后开展了“智能化供电服务指挥系统”培训、配网“调控一体化”业务培训、配电网自动化业务培训等,积极开发配网抢修指挥、营配系统应用、设备监测、故障研判等课件,通过设置综合性岗位和轮换交流等方式,提高员工整体专业水平和业务能力,为各项业务协同高效运转,更好地为群众服务提供了坚实的人力支撑。

  “过去工作职能单一,而现在要对客户服务指挥、业务协同指挥、配电运营管控及服务质量监督等都要清楚。通过培训和学习,使自己更全面了。”从原调控中心岗位调整到95598服务指挥班的工作人员寇振东深有感触地说。

  服务更高效

  国网丹东供电公司供电服务指挥中心的全新模式,打破了供电服务中传统的专业壁垒,将营销、运检、调控各专业服务和信息资源统一整合,产生1+1+1>3的效果。

  供电服务指挥中心运行后,正式实行配网调控业务、配网指挥与服务指挥业务融合贯通,值班人员和管理人员集中办公,形成日常沟通交流和协同工作平台,保证信息传递的快速、通畅、高效,促使客户投诉量和故障平均修复时长同比下降,服务效率大幅度提升。

  不久前,因某设备故障,造成局部区域6条线路停电,根据当日省公司客户服务日报统计,国网北方中心接听丹东地区客户电话诉求1341件,故障报修业务1250件。由于充分发挥供电服务指挥中心的“停电快速复电、咨询快速答复、问题快速感知、服务快速补救”核心功能,国网北方中心下派地市故障工单仅62件,未因线路停电出现客户投诉情况的发生,凸显了供电服务指挥中心协同高效作用。春节期间,供电服务指挥中心95598服务指挥班共接收国网客服中心派发工单304件,接派单及时率和业务处理及时率均达100%。

  从有电用到用好电,供电服务不断自我革新和提升,正是在满足人民日益增长的美好生活需要。目前,国网丹东供电公司供电服务指挥中心实行了7×24小时工作制,进一步打造面向客户一体化服务体系,为中国最大边境城市丹东经济社会发展作出新的更大贡献。

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